Хочу рассказать о случае, когда я почувствовал себя окруженным заботой. Я выбирал себе новую машину. И автосалон действительно не пожалел для меня сил.
Машину специально припарковали у входа, возле красной ковровой дорожки. На нее при мне наводили последний глянец. На заднем сиденье был припасен букет цветов для моей жены, а на приборном щитке лежал плюшевый медвежонок для дочки. Продавец выделил целый час на то, чтобы еще раз подробно рассказать об особенностях управления. После всего этого я почувствовал, что не мог выбрать лучшую компанию для покупки машины.
Этот случай засел у меня в памяти, хотя прошло уже примерно три года.
Те, кто занимаются продажами в полиграфии, могли бы извлечь из этого урок!
Я нечасто советую полиграфистам воспользоваться опытом автосалонов, но это именно такой случай. Почему – вы узнаете из этой статьи.
Типографии, которые дадут своим клиентам почувствовать себя особенными, смогут завязать с ними более крепкие отношения. И клиенты захотят обратиться к ним снова. А это значит, что такие типографии смогут лучше контролировать свою воронку продаж. Они с большей вероятностью смогут выполнять свои планы продаж успешно.
Типографиям же, которые не захотят затратить чуть больше усилий ради заботы о клиентах, в продажах будет сложнее добиваться поставленных целей. Их клиенты не будут воспринимать свои отношения с типографией как настоящее партнерство. Типография не сможет так же хорошо контролировать действия клиентов. А значит, в дальнейшем они с большей вероятностью обратятся к кому-нибудь другому.
Вот три идеи о том, как предотвратить переход ваших клиентов к конкурентам.
Отправьте клиенту письмо
В наше время, если мы чего-то хотим, нам приходится общаться. Так что письмо с благодарностью за полученный заказ поможет вам запомниться с хорошей стороны. Его, конечно, можно отправить по электронной почте, но именно традиционное письмо будет скорее воспринято как персональный знак внимания. Вы могли бы даже напечатать собственные благодарственные открытки.
И вам даже не нужно ждать заказа, чтобы связаться с клиентом. Можно поблагодарить его за время, потраченное на встрече. Или за подсказку или вводную информацию, полученную от него. Или просто за то, что с ним приятно иметь дело.
Дайте человеку понять, что он в своем роде уникален для вас, и это поможет вам выделиться. Но есть еще один незатратный способ запомниться еще больше.
Отправьте клиенту подарок
Само слово «подарок» вызывает в уме образ чего-то большого и недешевого. Но это может быть совсем не так. Вы можете отправить клиенту пирожное в пятницу после обеда. Или коробку шоколадных конфет на день рождения. Когда-то я даже получил букет цветов от типографии. Жене показалось, что это очень мило.
Просто позаботьтесь о том, чтобы ваши подарки оказались чем-то ценным для клиента. Поэтому не стоит слать пирожных тем, кто сидит на диете. И не мешайте подарки с рекламой – кружки или коврики для мыши с вашим логотипом едва ли будут уместны.
Впрочем, зная своего клиента, вы можете сами придумать уникальный личный подарок.
Назначьте встречу вне офиса
Большинство встреч проходят в скучной офисной обстановке. Почему бы не пригласить клиента на полчасика в его любимую кофейню? Или не сводить в какое-нибудь интересное место неподалеку от его места работы: в музей, парк (если погода располагает) или даже зоопарк?
Большинству клиентов такое внимание придется по душе. Кроме того, вы будете удивлены тем, как перемена места встречи может повлиять на ее итоги. Поразмыслите над этим – и творческие идеи не замедлят явиться.
Итак, мы нашли по меньшей мере три простых способа сделать так, чтобы клиент почувствовал себя особенным. Но чтобы заставить все эти идеи работать, необходимо еще кое-что.
Обязательно скажите клиенту, почему вы считаете его особенным
Пусть он поймет, что вы действительно им дорожите. А у вас непременно должны быть для этого все основания. Клиент еще больше утвердится во мнении, что его высоко ценят, если услышит от вас о том, как с ним приятно и выгодно сотрудничать. Или о том, что у него потрясающие макеты, печатать которые – одно удовольствие. Или о том, что у его фирмы можно поучиться стандартам ведения бизнеса.
Для некоторых «продажников» все это – пустые слова.
Любезности не дают роста продаж
Иногда речь идет совсем не о новых продажах. Просто нужно ценить клиентов, которые у вас есть. Клиенты легко переходят от одной компании к другой, особенно если чувствуют, что их нынешняя типография не особенно заботится об их сохранении. Забота о клиентах – вот то, что действительно привязывает их к вам. Помните: заполучить нового клиента в 7–12 раз труднее, чем продать больше текущему клиенту.
Некоторое время назад я обратился к одной компании с предложением, которое позволило бы ей более эффективно использовать свои печатные ресурсы. В итоге эти люди отказалась от сотрудничества со мной. Почему? Просто они дорожили теми отношениями, которые успели сложиться между ними и их тогдашней типографией. Компания посчитала, что такими отношениями нельзя пренебрегать.
Я с уважением отнесся к такому выбору. И извлек из этой ситуации урок.
Вот три шага, которые следует предпринять, чтобы проверить, разделяют ли ваши клиенты такой подход:
- Выберите пятерых своих лучших клиентов
- Определите, какой знак внимания кому из них следует: кому вы отправите открытку, кому преподнесете скромный подарок, а кого пригласите на встречу в интересном месте
- Скажите каждому из них, чем он уникален для вас
Тогда уже скоро ваши клиенты не станут и думать о том, чтобы перейти к конкурентам:
Таков уж я есть: когда мне снова придется выбирать новую машину, я отправлюсь прямиком в автосалон, где был в прошлый раз.
