«Фастпринт» – взгляд на построение инфраструктуры или Принцип «Технологии на каждом шагу» как основа работы с заказчиками

Юрий ИванченкоПро бизнес

«Фастпринт» – взгляд на построение инфраструктуры или Принцип «Технологии на  каждом шагу» как основа  работы с заказчиками

От редакции: судя по активным обсуждениям в социальных сетях и на профильных мероприятиях, вопросы автоматизации полиграфических предприятий и создания web-to-print сервисов интересуют достаточно большое количество полиграфистов. Поэтому, с разрешения коллег из журнала Print Plus, мы публикуем полную версию интересной и полезной на наш взгляд статьи, опирающейся на многолетний опыт работы автора в «полиграфической IT-сфере».

 

«Фастпринт» – одна из немногих на украинском рынке типографий, которые с полной на то уверенностью можно назвать IT-ориентированными. Мы, соучредители типографии (Юрий Иванченко и Алексей Никончук) сосредоточены на вопросах маркетинга и информационных технологий и практически не занимаемся производственной текучкой. В частности, я отвечаю за веб-проекты компании, администрирование IT-инфраструктуры. В свою очередь, Алексей занимается вопросами маркетинга, рекламы в Интернете, продвижением в социальных сетях.

Автоматизируйся или умри?!

Прежде чем рассказать о фундаментальных принципах, лежащих в основе работы «Фастпринт», поделюсь своим видением ситуации на рынке полиграфии. В условиях изменения конъюнктуры рынка бОльшие шансы удержаться на нем имеют компании, сделавшие ставку на IT-инфраструктуру.

В цифровой печати, ориентированной на розницу, продажи практически не зависят от того, какое оборудование установлено в типографии (ЦПМ всех производителей печатают с примерно одинаковым качеством, а стоимость клик-контрактов у поставщиков примерно одинакова).

Поэтому владельцам бизнеса в полиграфии лучше сосредоточиться на продажах и построении IT-инфраструктуры, чтобы минимизировать операционные затраты в части стоимости прохождения каждого заказа по этапам производства. Сама природа цифровой печати такова, что средний «чек» здесь гораздо меньше, чем в офсете, даже сборном. При этом дорогостоящих человеко-часов для обработки каждого заказа нужно практически столько же.

Это означает, что минимизация операционных затрат, по сути, задача №1 для цифровой типографии. И это подтверждается тем фактом, что процесс «войти в IT» среди представителей офсета начался относительно недавно, когда объемы начали падать. В то время как, например, «Фастпринт» этим занимается фактически с момента своего создания. Наиболее эффективным инструментом взаимодействия с заказчиками становятся продажи через Интернет.

Сдерживающим фактором трансформации типографий в IT-структуры, автоматизации ключевых аспектов их работы является высокая стоимость подобных услуг. Даже у тех владельцев типографий, которые понимают необходимость перемен, «связаны руки», так как стоимость покупки, аренды или разработки ПО, его интеграции в существующую IT-инфраструктуру и последующей поддержки зачастую сопоставимы, например, со стоимостью ЦПМ. При этом машина – вот она, ее можно потрогать, напечатать что-то. А вот «Автоматизация за эти же деньги» с невнятными и, зачастую, отложенными результатами, как правило, вызывает недоумение и скепсис... К тому же, рынок падает, теперь уже не 2000е, нет того задора, азарта и легких денег. Теперь каждая копейка на счету.

Если собственники бизнеса сами не обладают знаниями, необходимыми для построения IT-инфраструктуры, им нужно нанять соответствующего специалиста, такого себе «прораба из мира IT», и быть готовыми к тому, что его услуги, в отличии от услуг обычного прораба, могут неприятно удивить своей ценой.

С дальнейшим ростом зарплат «аналоговые» типографии будут уходить с рынка. Хотя здесь нужно сделать оговорку. В данной статье под «цифровой типографией» подразумевается предприятие со штатом от 20–30 человек, где производство построено по более-менее конвеерному принципу. Для небольших предприятий, состоящих из двух-трех человек, работающих под вывесками вроде «Ксерокс, фото на документы, переплёт дипломов» и т.п., действуют другие правила игры – там автоматизация вероятно не очень нужна. Думаю, что ещё не один год на рынке будет оставаться место для таких домашних ламповых «точек», где человек, встречающий тебя, и заказ принимает, и макет правит, и печатает, и режет и оплату принимает.

Организация взаимодействия с аудиторией B2B

В свою очередь, «Фастпринт» при работе как с корпоративными заказчиками, так и с розничными покупателями исповедует принцип «Технологии на каждом шагу». При этом значимость тех или иных программных продуктов и инструментов продаж в IT-инфраструктуре типографии пропорциональна важности направлений, которые помогают развивать эти продукты.

Ядром управления работой с представителями сегмента B2B является собственная ERP-система «Фастпринта», позволяющая типографии минимизировать накладные расходы и затраты, связанные с выполнением каждого заказа.

Немного истории. История системы управления типографией «Фастпринт» началась в 2006 г. с файлика в Excel, который через некоторое время стали использовать в общем доступе несколько пользователей: они могли одновременно его править (что- то типа сегодняшних Google Docs и Google Sheets). Потом файлик очень разросся, и Excel стал тормозить, потому что его одновременно открывали очень много людей.

Потихоньку программный инструментарий менялся и расширялся в угоду растущему масштабу, и на сегодня ERP-система «Фастпринт» имеет распределенную клиент-серверную архитектуру, использование которой возможно из любого места сети Интернет.

За 13 лет своего развития ERP-система фактически стала ядром организационной структуры компании, незаменимым инструментом организации работы менеджеров и сотрудников производства типографии: если в системе сбой, и она недоступна какое-то время, предприятие останавливается, потому что никто не знает что делать, координация полностью отсутствует, «Фастпринт» не умеет работать «по бумажкам» и бланкам заказов.

С ERP-системой синхронизирован сайт fastprint.ua, через который выполняется доступ к базе клиентов, истории заказов в ERP-системе. Отдельным модулем является система уведомлений посредством email, SMS, Telegram-бота.

Работа с дилерами

Следующим по релевантности с т.з. важности и приносимых объемов является для «Фастпринт» направление работы с дилерами. В какой-то момент основатели типографии решили, что раз уж к системе можно подключиться из любого места через Интернет, то почему бы не предложить использовать эту базу клиентам, так чтобы они сами управляли своими заказами.

Вначале в идею работы с дилерами через ERP-систему верили не все сотрудники типографии. Сфера продаж в полиграфии не была в то время настолько взаимосвязана с IT-тематикой, как сегодня. Не было полиграфических сервисов, работа и взаимодействие с которыми может происходить практически полностью онлайн. Internet Explorer 6 был самым распространённым браузером в мире, из мессенджеров на слуху была только «Аська» (ICQ), и то она была далеко не у всех.

Все механизмы работы с дилерами разработчики интегрировали непосредственно в основную ERP-систему, а не вынесли в отдельный программный модуль, заявки из которого импортируются (руками или автоматически) в основную ERP-систему. Так был создан своеобразный симбиоз ERP & Web-to-Print.

При этом ключевой задачей является получение заказа в форме, которая принята во внутренней системе учета, а не автоматизированная конвертация макета в необходимый для печати формат. Подчеркну, что любая попытка автоматизировать конвертацию макетов повлечет за собой установку достаточно жестких требований к ним. К тому же в случае с цифрой нельзя просто «в лоб» использовать опыт автоматизированного сборного офсета в плане конвертации макетов. В сборном офсете, в большинстве случаев, результатом конвертации будет 1-2 страничный файл, лицо и оборот. Соответствующим образом приучены и готовят свои макеты офсетные клиенты, для «скармливания» подобным сервисам, при этом все понимают цену ошибки.

В цифре же сложились иные традиции. В случае ошибки при подготовке макета речь не идет об испорченных формах и зря потраченному времени на приладку. Ведь всегда можно посмотреть первый лист. Поэтому макеты для цифры делают все кому не лень.

Конечно же, часть клиентов готовят макеты как положено, их можно конвертировать как угодно, и ничего с ними не случится. Но другие несли и несут макеты в чем попало (разные форматы), с таким букетом цветовых пространств, эффектов, прозрачностей и т.п., что у «офсетного» репрографа волосы дыбом могут стать…

Я уже не говорю про ситуации, когда клиент приносит один файл и просит распечатать пять экземпляров первого листочка, три – второго, но на другом материале и «чуть увеличить». Или один AI-файл, в котором на одном листе A4 в одном слое сверстаны 10 макетов визиток, причем часть из них – двусторонние. И отказать нельзя, т.к. в среде цифровых типографий общепринято обрабатывать такие заказы. Откажешь – уйдет к конкурентам. Рублем «принуждать»? Это вариант, конечно, но далеко не всегда и не для всех это срабатывает.

Средняя стоимость заказа в цифровой печати значительно меньше, чем в офсете, при этом затраты на оформление заказа сопоставимы с офсетом, т.к. имеют ровно ту же природу. Поэтому для провайдера цифровой печати важно снизить стоимость оформления заказа до нуля. И это особенно важно для мелких заказов, где абсолютные значения маржи минимальны.

На первый взгляд может показаться, что продажа полиграфических услуг онлайн ничем не отличается от работы «обычного» Интернет-магазина. При детальном рассмотрении все оказывается на порядок сложнее. Например, покупая в Интернет-магазине телефон, вы выбираете модель, цвет, возможно, объем памяти и… все.

Всего один–два параметра, обычно никак не связанных между собой. При этом важно то, что телефоны не создаются специально для Вас, они уже лежат на складе. По сути, задача Интернет-магазина просто помочь Вам указать – какой именно из них нужен. С полиграфией все сложнее.

Полиграфическое изделие может иметь до нескольких десятков параметров, каждый из которых важен. Ведь изделие будет изготавливаться специально для Вас. Неправильно выбранный телефон можно вернуть без потерь, неправильно изготовленное полиграфическое изделие отправляется в макулатуру. Кроме того, параметры могут быть очень хитрым образом связаны между собой.

Например, при заказе открытки можно заказать сгиб пополам, также можно заказать плотную ламинацию, но вместе эти две опции, очевидно, заказывать нельзя. Таких связей и ограничений могут быть десятки – доступность материалов в тех или иных форматах, совместимость разных видов ламинации с различными материалами, зависимость области запечатки от печатной машины, типа ламинации, способа порезки и т.д. и т.п.

Таким образом, продажа полиграфии через Интернет выдвигает высокие требования к возможностям программного обеспечения, обеспечивающего эти продажи. Все попытки приспособить под продажу полиграфии распространенные платформы Интернет-торговли («Фастпринт» рассматривал такой подход в свое время, даже есть B2C-проект, построенный на таком подходе), как правило, выглядят «так себе».

Оформленные таким образом заказы, как правило, требуют проверки и «доработки напильником». Например, отлавливание упомянутых выше открыток с ламинацией 250 мкм и биговкой и фальцовкой. И таких примеров можно привести десятки. Кроме того, в традиционных Интернет-магазинах нет возможности «вернуть заказ клиенту для уточнения», если заказ не прошел проверку, его надо либо исправлять своими силами, либо заставлять клиента делать новый заказ. При этом вести речь о полноценной автоматизации, сокращении операционных затрат уже не приходится.

Первая версия интерфейса для работы с дилерами, по сути, предоставляла дилеру доступ в ограниченную версию ERP-системы, в которой он вводил все параметры своего заказа, точно так же, как это делают менеджеры «Фастпринт». После чего прикреплял макеты, отправлял заказ в работу и тот попадал напрямую в препресс-отдел.

Любые проблемы (например, ошибки при оформлении заказа), возникающие при работе с дилерами, решаются с помощью системы, где реализованы механизмы проверки заказа, его подтверждения или отказа (возврат клиенту для доработки). Разумеется все это происходит через автоматические уведомления, а не телефонные звонки или переписку.

Накладные расходы минимизируются в результате того, что макет, прошедший проверку на предмет соответствия условиям печати, попадает в производство, минуя отдел продаж. И хотя стоимость оформления это далеко не единственная составляющая общей стоимости обработки заказа, у типографии «Фастпринт» появилась возможность предоставить дилерам более низкую стоимость, чем представителям сегмента В2С и клиентам «с улицы».

В периоды повышенной нагрузки на производство, минимально возможные сроки выполнения заказов дилеров несколько увеличиваются. Данный процесс также происходит полностью в автоматическом режиме, и дилер вынужден принимать эти правила игры.

Основным недостатком первой версии интерфейса по работе с дилерами были высокие требования к квалификации дилера. Ведь интерфейс ERP-системы рассчитан на сотрудников типографии, которые помимо знания назначения кнопочек на экране, также имеют представление о технологических параметрах и возможностях производства, а если что-то не знают или сомневаются, то могут быстро и просто уточнить у коллег.

Оформление заказа в Web-интерфейсе ERP-системы, он же первая версия интерфейса взаимодействия с дилерами. Интерфейс строится вокруг технологических операций. Все очень гибко, но в то же время сложно

Интерфейс системы не обладает какой-либо «защитой от дурака», в нем можно выбрать ту же ламинацию 250 мкм и фальцовку к ней. Интерфейс строится вокруг технологических операций, а не конечных изделий. То, что получится, в результате зависит от набора этих операций. Пользователь должен понимать, какие нужно выбрать операции чтобы получился, например, квартальный календарь. Такой подход хоть и сложен, но обладает невероятной гибкостью с точки зрения того, какое изделие может быть создано.

Надо отдать должное тем дилерам, которые смогли пройти нелегкий путь знакомства с системой, научились в ней работать и создавать заказы так же, как наши менеджеры.

С другой стороны, можно себе представить, сколько потенциальных дилеров не стали реальными из-за сложности интерфейса. Причем в данном случае речь только о клиентах, более-менее знакомых с полиграфией, но не сумевших преодолеть высокий входной барьер. Представить себе в качестве пользователя старого интерфейса конечного клиента вообще невозможно.

Работа с дилерами упрощена

Итак, новый интерфейс по работе с дилерами, который уже запущен в тестовом режиме и продвигается под именем «Фастпринт Pro». Что в нем есть, что он может, как устроен, какие цели преследует?

Основные цели, стоявшие при разработке нового интерфейса – упрощение и удобство; стирание границы между дилером (требуемой от дилера квалификации для работы) и обычным клиентом!

«Фастпринт Pro» представляет собой web-приложение, доступное через браузер (в т.ч., если не в первую очередь, мобильные браузеры), которое является посредником между пользователем (и не только дилером) и ERP-системой «Фастпринта». Используя данное приложение, дилер оформляет заказы практически таким же образом, как и раньше, но проще!

Главная фишка нового интерфейса – невозможность оформить заказ неправильно и полное абстрагирование от наших технологических подробностей. Новый интерфейс строится вокруг конечных изделий, а не технологических операций. При заказе клиент сначала выбирает изделие, которое он хочет получить, и только затем уже вводит общепринятые узнаваемые параметры именно этого изделия. При этом система не дает клиенту выбрать неправильную комбинацию параметров, с выводом соответствующих уведомлений – что с чем несовместимо и почему.

Новый интерфейс – выбираем изделие и его параметры, а не просто набор технологических операций.

Оформление заказа на листовую печать в новом интерфейсе. Никаких лишних вопросов. Варианты цен. Все значительно проще.

Возможные значения тех или иных параметров, зависят от конкретного изделия. В данном случае для наклеек предлагается выбор самоклеящихся материалов. В первой версии интерфейса, где «плясали» от технологических операций, надо было выбрать материал среди всего перечня доступных материалов (офсета, меловок, картонов и т.п.)

При отправке заказа в работу, незаметно для клиента происходит его автоматическая конвертация в формат ERP-системы, по сути, в тот вид, в котором дилер создавал заказ в первой версии. С этой точки зрения, новый интерфейс можно рассматривать как надстройку над ERP-системой.

Еще одним новшеством является автоматическое динамическое ценообразование. «Цифра» у всех ассоциируется со «срочно на сегодня пару листиков, ну что вам стоит?». В то же время, некоторые заказы являются принципиально цифровыми, хоть срочно, хоть не срочно… «Фастпринт Pro» будет предоставлять клиентам несколько вариантов цены одного и того же заказа. Чем быстрее, тем дороже, чем медленнее, тем дешевле.

Важно понимать, что в данном случае речь не идет о заезженных «Шеф, два счетчика за срочность»! Срочные тиражи планируется выполнять с минимальной наценкой (а в некоторых случаях вообще без таковой), в то время как скидка на отложенные тиражи будет ощутимой, но не более 10-15%. Здесь расчет на психологию, как, например, цена в 1 копейка за минуту разговора по мобильному телефону. По сути – тот же «безлимит», но ощущения другие, дисциплина выше. Цель всего этого – оптимизация загрузки производственных мощностей.

Конечно, такой подход (зависимость цены от сроков) не новость, он давно используется в сборных тиражах, но там, как говорится, «ноги растут из другого места». Там задача провайдера иметь как можно больше времени, чтобы «продать все места» на спуске. Цена используется как мотиватор заказать на «попозже». Срочные тиражи для сборных тиражей являются токсичными, и, не смотря на более высокую цену, фактическая прибыль на срочных тиражах может оказаться ниже. Недаром некоторые типографии, не успевая собрать спуск, печатают офсет цифрой, иногда «в ноль» или даже «в минус», просто не такой большой, как при запуске офсетной машины…

Также, «Фастпринт Pro» обладает рядом очевидных функций и характеристик:

  • встроенный файлообменник (полноценный, можно делиться файлами с третьими лицами);
  • модуль управления доставкой;
  • оплата онлайн;
  • полная поддержка мобильных браузеров.

Наш полиграфический файлообменник. Со временем функционал будет расширяться, для загруженных файлов может стать доступным предварительный просмотр, preflight, спуск полос и т.п.

Отдельно коснемся вопроса стирания грани между дилерами и обычными клиентами.

Очевидно, что почти все дилеры являются профессиональными посредниками. И упрощение интерфейса сотрет грань между ними и конечными потребителями (при условии наличия готового макета), которые за заказ стоимостью $5 платят $20, причем вне зависимости от того, размещен он в типографии «Фастпринт» через отдел продаж (телефон, почта, коммуникация с менеджером в несколько этапов, включая консультации) или через дилера (который, по сути, берет дополнительную плату за взаимодействие с заказчиком).

С точки зрения работы с конечным клиентом возможность разместить заказ через Интернет не за $20, а за $10 – это невероятный клиенто-ориентированный шаг. Можно предположить, что посредники окажутся «за бортом», но это не так. «Фастпринт» не собирается «убивать рынок», предоставляя минимальные цены всем подряд. Да, пользоваться «Фастпринт PRO» смогут не только дилеры, но и «клиенты с улицы». При этом «улица» не получит таких цен, как у дилеров. Безусловно, цены будут ниже, чем при традиционном архаичном оформлении заказа «через менеджера», но до дилерских им будет далеко.

В планах на будущее – в качестве следующего этапа развития PRO – работа с макетами пользователя, автоматизация (видимо частичная, опциональная) приема заказов (возможно не всех, а более-менее стандартных), с тем чтобы принимаемый заказ попадал не в препресс-отдел, а сразу на печатную машину… Как уже было сказано выше, это поле для цифры является очень зыбким и небезпроблемным, но будем «пробираться» потихоньку ))).

Также будем изучать вопрос интеграции в PRO сторонних услуг и сервисов (сборный офсет, услуги дизайна и т.п.). Избитое слово «Маркетплейс» здесь не совсем к месту, мы не планируем перепродавать канцтовары и утюги, речь идет об услугах, о производстве!

Разработанный типографией «Фастпринт» с учетом накопленного опыта новый интерфейс ERP-системы «Фастпринт Pro» для работы с дилерами упростил процесс приема заказов при сохранении ключевого принципа – заказы попадают напрямую в отдел допечатной подготовки и далее в производство. Без участия менеджеров...

Это достаточно серьезный шаг к созданию типографии, где за счет упрощения процесса взаимодействия с производством от клиента не будут требоваться знания технологии полиграфии... а отдела продаж нет в штатном расписании.

Simple Print/Работа в сегменте В2С

Для работы с аудиторией В2С (представители которой генерируют очень незначительную часть оборота типографии, но с большой маржой) «Фастпринт» использует одностраничные минисайты и ресурс eprint.com.ua.

Помимо основного сайта fastprint.ua, являющегося важным звеном взаимодействия с аудиторией В2В, у типографии «Фастпринт» есть восемь мини-сайтов (Визитки, Календари, Наклейки, Пазлы, Фотокниги, Футболки, Холсты, Чашки). Эти ресурсы построены на одном и том же движке (в компании его называют Simple Print). eprint.com.ua является упомянутым выше опытом реализации продаж на базе одной из стандартных платформ Интернет-торговли, куда была добавлена возможность кастомизации товаров. В данный момент этот проект никак не развивается, не поддерживается и не продвигается, хотя по инерции заказы продолжают поступать.

Проект Simple Print и минисайты на его основе стали второй версией eprint (название не случайно – simplEprint). Simple Print был написан «с нуля» (кроме серверной части, которая отвечает за генерацию макетов для печати) и изначально создавался для web2print, без каких-либо адаптаций и компромисов. Simple Print в плане автоматизации является наиболее полным проектом, т.к. некоторые продукты (календари, фотокниги) автоматически попадают сразу на печатную машину, минуя и отдел продаж, и препресс-отдел.

Почему эти мини-сайты размещены отдельно, а не собраны на одном большом портале?Такой подход эффективнее для продвижения в Интернет, т.к. позволяет лучше сфокусировать внимание потребителя.

Ключевыми среди минисайтов являются ресурс по календарям (в сезон) и по наклейкам (печать этого вида продукции не имеет сезонности и в значительной мере затрагивает сегмент В2В)...

Мини-сайты «Фастпринта» имеют достаточно простой интерфейс – клиенту типографии нужно выполнить буквально 3-4 клика мышкой, чтобы, образно говоря, увидеть свое лицо на чашке, футболке или календаре. И это немаловажно, ведь большинство других типографий обычно выбирают какую-либо платформу для Интернет-торговли и интегрируют в нее возможность настройки (кастомизации) продукта. В результате, чтобы увидеть, какой продукт получится в итоге, пользователю приходится достаточно долго разбираться в особенностях работы платформы.

С полной на то уверенностью можно утверждать, что важным результатом работы с представителями В2С стало для типографии «Фастпринт» расширение аудитории, ведь среди представителей аудитории В2С некоторая часть в перспективе может выполнять заказы уже от имени компаний. И процесс такой «миграции», пусть медленно, но все же происходит.

И, наконец, несмотря на несущественную роль представителей сегмента В2С в объемах продаж, разработка В2С-платформы дала нам, владельцам «Фастпринт», возможность «пощупать» этот рынок, получить ценный опыт, дописать определенные программные компоненты, которые уместны и в работе с представителями аудитории В2В.

Чего стоит только стоит автоматизация работы с «Новой почтой», когда заказа еще нет, а в ERP-системе в пару кликов уже можно узнать номер декларации, узнать точную стоимость доставки и получить стикер «Новой почты» для посылки... Более того, курьер «Новой почты» уже едет в типографию забирать этот заказ!).

Инструменты без продвижения – деньги на ветер

Можно долго говорить про автоматизацию, быстрое оформление заказов, верификацию и конвертацию макетов, планирование производства и т.п. Это все прекрасно, если мы говорим о том, что есть некий поток заказов и мы пытаемся снизить затраты. Но ведь наличие инструментов автоматизации никоим образом не генерирует этот поток! Поэтому, говоря об автоматизации, нельзя забывать о продвижении, о продажах.

Расскажу на примере автомобиля: пусть автоматизация будет, например, двигателем автомобиля. Каким бы прекрасным, мощным и экономичным не был двигатель, если установить его в кузов от старого «Запорожца», суммарный эффект будет не очень впечатляющим. Успешный автомобиль требует не только хорошего и качественного двигателя; нужны такие же коробка передач, тормоза, колеса, фары, салон, кресла, панель управления и т.п.

Неотъемлемой и не менее важной, чем автоматизация, частью IT-инфраструктуры является продвижение в Интернет (в т.ч. контекстный, органический поиск, социальные сети и т.п.), который стал фактически единственным каналом продвижения для полиграфии. Также как и автоматизация, тема продвижения является очень непростой и заслуживает отдельной статьи.

Комментарии

Войдите на сайт, чтобы принять участие в обсуждении. ВХОД

EMAIL-РАССЫЛКА PRINTDAILY.RU

Один-два раза в неделю.
Без спама!