В последнее время наблюдается активизация работы «ЯМ Интернешнл» в области сервисного обслуживания: открытие горячей линии на территории РФ, новые предложения по сервисным контрактам, кураторские выезды и т.д. С чем это связано?
М.М. - Причина очевидна – непростая экономическая ситуация в мире и в России. После прошлогодних валютных потрясений типографии столкнулись с падением объемов, заказчики полиграфии стали активно искать более дешевых подрядчиков, ценовые войны в целом ужесточились.
Все это привело к тому, что многие компании заморозили планы по покупке нового оборудования и стали интересоваться вариантами модернизации существующего.
С какой целью интересуются? Что они хотят получить от модернизации?
М.М. - Возможность печатать быстро и с максимально высоким качеством. Несмотря на падение объемов, требования к оперативности изготовления заказов остаются очень высокими. Даже если типография печатает один заказ в день, она все равно должна иметь возможность выполнить его в минимальный срок, иначе заказчик уйдет к более проворному конкуренту.
Н.Т. - Бывают и другие случаи: например, типография специализировалась на малых и средних тиражах, но в связи с перераспределением заказов в отрасли, пришли заказчики с длинными тиражами. Соответственно, производству необходимо максимально увеличить производительность без снижения качества печати.
И в этой связи, руководители, наверное, просят провести оценку состояния машины, чтобы понять, что и как из нее можно «выжать»?
М.М. - В первую очередь, хотелось бы заметить, что надлежащий уход за оборудованием уже гарантированно обеспечит более высокую производительность за счет бесперебойной работы. Поэтому профилактика и предупредительный ремонт – это то, о чем должен позаботиться клиент, если действительно хочет получить полную отдачу от своего оборудования. Наши специалисты проведут полную инспекцию и при необходимости отрегулируют узлы и перенастроят машину с учетом требований заказчика, а технологический сервис подберет расходные материалы и протестирует на пробном тираже.
Конструкторские отделы поставщиков также постоянно ведут разработки в направлении усовершенствования оборудования для повышения производительности и качества печати. Вы, наверняка, понимаете, что десять лет назад требования к качеству печати и допуски были другими, но современные технологии дают возможность разогнать оборудование, а качество будет даже более высоким.
Приведу лишь несколько примеров. Печатные машины Komori можно оборудовать новейшими системами H-UV для отверждения высокоактивных красок, что несомненно расширит возможности оборудования. Для послепечатного оборудования, такого как резательные машины производства Perfecta, дооснащение только двумя периферийными модулями – стапелеподъёмником и вибросталкивателем, позволит увеличить производительность в 2 раза! А фальцесклеивающие комплексы Brausse клиент может дооснастить антистатическим модулем для работы с пластиком и, повысить свою конкурентоспособность на рынке полиграфических услуг.
Н.Т. - Зачастую вопрос модернизации бывает связан с удобством использования оборудования. Например, Perfecta предлагает устанавливать на резательных машинах светодиодные ленты для освещения линии реза взамен ламп накаливания. Такая подсветка ярче, заметнее, точнее, экономит электроэнергию и практически вечная. Разработки ведутся и в смежных областях, например, внедрение на печатных машинах сканирующих головок нового поколения PDC-SII, считывающих целый лист в два раза быстрее по сравнению с головками предыдущего поколения.
Таким образом, модернизация может проводиться сразу в нескольких направлениях: расширение возможностей, повышение производительности, повышение удобства использования оборудования. Иногда, рассматривая покупку оборудования, клиент может принять решение приобрести базовую модель, чтобы дооснастить ее впоследствии. В этом случае, производитель заранее подготовит оборудование к такой перспективной модернизации.
М.М. - И у клиента, конечно же, всегда есть выбор – обновить парк оборудования, в чем наша компания ему с удовольствием поможет, или увеличить производительность за счет иных средств. Следует, правда, подчеркнуть, что каждый случай уникален, и решение будет прорабатываться в тесном сотрудничестве с производителем. Но каждый наш клиент может быть уверен, что предложенное решение будет оптимальным во всех смыслах, включая и стоимость модернизации.
А такие варианты, как продажа оборудования или переезд типографий в связи со сложной ситуацией, стали более популярны?
М.М. - «ЯМ Интернешнл» не занимается б/у-оборудованием, так что здесь нам сложно оценивать тенденции. Могу только сказать, что мы делали полную предпродажную подготовку машин, включающую в себя диагностику, чистку, дефектовку и замену запчастей.
Да, безусловно, для выполнения подобных работ мы иногда привлекаем сторонние проверенные компании, но ответственность за результат перед клиентом полностью несет «ЯМ Интернешнл».
А вот случаи переезда типографий в последнее время, действительно, участились. Наша сервисная служба только за текущий год перевезла 14 печатных машин, а это, поверьте, огромный объем работы. Например, недавно наша команда в составе 8 человек демонтировала, перевезла и запустила у клиента две офсетные машины первого и две второго формата, а также устройство CTP и несколько единиц послепечатного оборудования в течение 40 рабочих дней.
Можно ли говорить, что типографии стали более ответственно относиться к профилактике? Раньше многие поставщики сетовали, что было невозможно добраться до машины, так как она постоянно печатала.
М.М. - Пока нам чаще приходится делать ремонт по факту поломки, а не предупредительный. Тем не менее, количество заключенных сервисных контрактов растет, мы прикладываем в этом направлении серьезные усилия, стараемся действовать на опережение.
Наши инженеры постоянно объясняют клиентам, казалось бы, всем понятное правило: проблему проще и дешевле предотвратить, чем решить. Для этого мы предлагаем заключить договор на плановое техобслуживание (ТО) и профилактику оборудования на индивидуальных условиях, сообразно нуждам конкретной типографии. Такой договор предусматривает регулярную диагностику, профилактику оборудования, инструктаж персонала и приоритетную поставку запчастей, необходимых для ремонта обнаруженных неисправностей.
Запчасти поставляются со склада в Москве?
М.М. - «ЯМ Интернешнл» поставляет фирменные запасные части и детали с ограниченным плановым ресурсом эксплуатации ко всему приобретенному у нас оборудованию. Поставляются также детали, необходимые при ремонтных работах, выполняемых силами сервисного отдела.
Мы стараемся поддерживать наличие самых востребованных позиций на складе в Москве (более 4000 м2), но, разумеется, есть и те, которые доставляются с нашего консолидированного склада в Европе или напрямую с заводов компаний-поставщиков. Из Европы запчасти доходят до Москвы примерно за неделю, а в регионы - за 10 дней. Срок поставки со склада поставщика зависит в первую очередь от того, что это за поставщик и где находится его склад?
Н. Т. - Кстати, скоро у нас будет доступна возможность онлайн-заказа запчастей с сайта «ЯМ Интернешнл», сейчас мы активно над этим работаем. Также обращаю ваше внимание, что на все фирменные запчасти действует гарантия производителя, а на ремонтные работы – гарантия «ЯМ Интернешнл». Нельзя не сказать, что в связи со сложной экономической ситуацией у нас в стране, производители зачастую идут нам навстречу в отношение дорогостоящих комплектующих и узлов оборудования со сложной электроникой, предлагая ремонт либо восстановленные комплектующие, также обеспеченные гарантией, что клиенту будет стоить дешевле, чем приобретение новых узлов. Выбор, таким образом, довольно широк.
В прошлом году компания «ЯМ Интернешнл» запустила круглосуточную горячую линию на территории России. Насколько востребованной она стала?
М.М. - Прежде всего, я хотел бы подчеркнуть, что мы не ждали бурного роста количества обращений или чего-то в этом роде. Наша цель заключалась в том, чтобы помочь клиентам максимально быстро решать возникающие технические и технологические проблемы.
Сейчас мы принимаем до 10 звонков в неделю, которые сразу же обрабатываются нашими специалистами, в том числе, в ночное время и в выходные дни. Плюс к этому, некоторые клиенты звонят напрямую на мобильные телефоны инженеров, с которыми выстроены давние, можно сказать приятельские отношения. Им так привычнее, и мы не намерены насильно переводить их на горячую линию.
Простые вопросы решаются немедленно, по более сложным дежурные стараются локализовать проблему и либо дать рекомендации по устранению, привлекая к решению проблемы других сотрудников, либо порекомендовать удаленную диагностику или вызов специалиста на производство.
Консультация по телефону горячей линии – это платная услуга?
М.М. - Нет. Услуга эта абсолютно бесплатная.
А воспользоваться горячей линией могут только клиенты «ЯМ Интернешнл»?
М.М. - И вновь отвечу отрицательно: мы готовы помочь и тем, кто не использует наше оборудование.
Нетипичный пример бескорыстной помощи в наше время...
М.М. - Если это можно сделать по телефону - почему нет? Лояльность и доверие клиентов дорогого стоят!
Как я уже отмечал, у нас всегда есть несколько альтернативных способов решения проблемы, например, между консультацией по телефону и выездом инженера находится вариант удаленной диагностики оборудования. Большинство наших машин имеют необходимое оснащение, что позволяет достаточно быстро определять причину проблемы и дать рекомендации по ее устранению. В этом случае наши услуги будут платными, но оцениваться по сниженному тарифу. Поэтому такой вариант клиентам очень нравится: с одной стороны, у них не простаивает оборудование, и они экономят на вызове инженера; с другой - проблема решается, причем, решается оперативно.
Кстати, подобное решение может использоваться и для инструктажа производственного персонала клиента.
А если все-таки не удается решить проблему - ни по телефону, ни с помощью удаленной диагностики?
М.М. - И такое случается. В этом случае, сервисный инженер из ближайшего офиса «ЯМ Интернешнл» (а у нас их 5 по всей России, а также 4 - в соседних государствах) может быть у клиента уже на следующий день, в том числе, в выходные и праздничные дни, а зачастую и в день вызова, если заявка поступила рано утром. По нашим собственным оценкам – это самое короткое время реакции на рынке.
Вы упоминали возможность обучения персонала - оно проводится только перед запуском новой машины или есть другие варианты?
Н.Т. - «ЯМ Интернешнл» предлагает комплексное обучение сотрудников типографии, которое разбито на три этапа.
При вводе машины в эксплуатацию мы проводим стандартный инструктаж. Затем, через 1-2 месяца работы, когда операторы привыкают к оборудованию и накапливают вопросы, проводится дополнительный инструктаж, по результатам которого типография получает возможность оптимизировать работу.
Спустя полгода после запуска оборудования, операторы могут пройти расширенный курс, в рамках которого они узнают мельчайшие подробности о машине, максимально раскрывающие все ее возможности.
Кроме этого, мы в любое время готовы обучить вновь принятых на работу специалистов в типографии и освежить знания уже работающего персонала, разобрав при этом нештатные ситуации и вопросы, которые возникли у операторов в процессе эксплуатации оборудования. К примеру, есть у нас такая практика как помощь типографиям в печати сложных тиражей.
А где проводится обучение?
М.М. - На производстве клиента, в офисе «ЯМ Интернешнл» или на базе компании-производителя. Все зависит от выбранной программы и пожеланий клиента.
В своих публикациях «ЯМ Интернешнл» часто делает акцент на технологическом сервисе. В чем особенность этой услуги?
М.М. - Отличительной особенностью технологической поддержки «ЯМ Интернешнл» является возможность закрыть абсолютно весь спектр технологических вопросов. Большинство других компаний-поставщиков специализируется на чем-то одном: кто-то – на пластинах, кто-то – на красках. Мы же закрываем всю технологическую цепочку, что позволяет решать наиболее сложные проблемы, в том числе в тех случаях, когда в типографии применяются оборудование и материалы других поставщиков.
Это весомый аргумент, так как мы знаем много случаев, когда типография сталкивается с проблемой, допустим, на пластинах и приходит к своему поставщику. Тот изучает ее и заключает, что дело не в пластинах. Типографии приходится обращаться, допустим, к поставщику красок – те тоже разводят руками и так далее. Мы же умеем решать проблемы в комплексе и несем ответственность за свою работу.
Можете привести наглядный пример?
М.М. - Конечно. У одного из наших клиентов возникла проблема с пластинами: появлялись две совершенно одинаковые точки практически в одном и том же месте. После того как стало очевидно, что проблема кроется не в пластинах, и не в оборудовании, технологи «ЯМ Интернешнл» досконально изучили процесс изготовления печатных форм на предприятии – от распаковки пачки с пластинами и до получения оттисков в машине. В результате выяснилось, что причиной появления точек было несоблюдение рекомендаций производителя пластин: пластины ставились на стул и опирались на спинку. Механическое воздействие приводило к повреждению в виде двух точек.
Другой пример – в процессе инсталляции офсетной печатной машины в Подмосковье, технологи «ЯМ Интернешнл» столкнулись с нетривиальной задачей: клиент не успел подвести коммуникации, и для увлажнения пришлось использовать речную воду. Спустя некоторое время оборудование было запущено с вполне удовлетворительным качеством печати. Позже, разумеется, в цех была подведена вода, отвечающая всем технологическим требованиям, и работа продолжилась.
Но ведь для такого комплексного анализа могут потребоваться и технологи, и печатники и механики?
М.М. - И все они у нас есть! Если проблему клиента не удается решить по телефону или с помощью удаленной диагностики, но есть четко сформулированный запрос, к клиенту выезжает технолог. Если проблема неочевидна, к нему выезжает рабочая группа в составе инженера, технолога, электронщика и т.д. В последнее время, кстати, наши ребята учатся страховать и замещать друг друга – можно сказать, что печатник становится «электромеханопечатником». Клиентам зачастую это нравится, так как один человек решает проблему в комплексе.
Кроме того, наши специалисты, как правило, разбираются в нескольких моделях оборудования разного типа и проходят комплексное обучение на базах производителей, Как следствие, механик, например, может настроить машину на печать, а электронщик – подрегулировать механические узлы. Благодаря такой универсальности, задачи по ремонту решаются в максимально сжатые сроки, а затраты клиента существенно снижаются. При этом мы все же сохраняем достаточно узкую специализацию наших инженеров, что обеспечивает их высокий класс в своей области и глубокие знания в рамках своей зоны ответственности.
Н. Т. - Я бы добавила, что за годы нашего существования и плотного сотрудничества с производителями, в «ЯМ Интернешнл» была сформирована уникальная база знаний в области сервисного обслуживания в целом и технологической поддержки в частности. На сегодняшний момент там хранится огромный объем информации по возможным проблемам и способам их решения. Так что, если клиент обращается к нам с проблемой, которая уже возникала в другой типографии, мы можем очень быстро найти решение в базе.
М.М. – К слову, приезжая на производство, наши технологи, как правило, не только решают поставленную задачу, но и отвечают на другие вопросы, что-то проверяют и подсказывают по своей личной инициативе. Часто мы рассказываем какие-то вещи, о которых клиент вообще ничего не знает, это помогает типографии что-то улучшить или оптимизировать на производстве.
А если говорить в целом - какие услуги оказывает ваша технологическая служба?
М.М. - Мы помогаем подобрать и «запустить» расходные материалы, проверяем корректность технологических циклов, мониторим состояние оборудования, внедряем новые технологии, призванные расширить возможности производства и так далее. Есть и более рутинные услуги: подрезка по формату и поставка офсетных пластин (их запас всегда есть на нашем складе в Москве), смешивание красок в московской лаборатории и т.п.
Н.Т. - Здесь можно вспомнить один из самых масштабных проектов «ЯМ Интернешнл» – инсталляцию комплекса допечатного и печатного оборудования в типографии Violet Print (Подольск, Московская область). Одновременно запускались CTP-система с проявочным процессором ZAC, и офсетная печатная машина Komori, работающая с УФ-красками и оснащенная секцией для холодной припрессовки фольги. Совместно с сотрудниками «ЯМ Интернешнл (СНГ)» в запуске оборудования участвовали специалисты японской корпорации KOMORI.
Учитывая тот факт, что это была первая в России печатная машина Komori с секцией припрессовки фольги, нам пришлось немало потрудиться в процессе тестирования огромного количества расходных материалов и отладки технологического процесса, но в итоге все задачи были решены.
Также, в процессе инсталляции первых машин с технологией Komori H-UV мы потратили приличное количество времени на освоение данной технологии, чтобы во время запуска оборудования делать это максимально быстро и эффективно. Зато теперь мы можем с уверенностью утверждать, что подобные решения мы запускаем оперативно и без проволочек, следуя принципам японского партнера, чем не могут похвастаться поставщики альтернативных решений.
Вопрос щекотливый, но всеми задаваемый - что с ценами?
М.М. - Бытует стереотип, что у «ЯМ Интернешнл» дорогой сервис, но это не так. Наши цены находятся примерно на том же уровне, что и у других компаний, а вот уровень услуг, смею предположить, – выше.
Наш сервис, если можно так сказать, достаточно гибкий. Мы не принуждаем клиентов к покупке той или иной услуги. Наоборот, готовы помочь провести на производстве тест отдельно взятого расходного материала по той цене, которую клиент платит за аналогичный материал другого производителя. После этого клиент сам примет решение - хочет ли он полностью переходить на наши решения?
То же самое касается и сотрудничества в целом: типография может выбрать отдельные услуги, предлагаемые нашей сервисной службой (для этого, мы, кстати, выпустили брошюру, посвященную только сервисным услугам), а может заключить комплексный договор, который гарантирует, что производство будет работать с максимальной эффективностью. Выбор за клиентами!