Проактивный сервис Koenig & Bauer. Как это работает в России?

Недавний репортаж со Дня открытых дверей Koenig & Bauer, посвященный в т.ч. новым сервисным продуктам немецкого производителя, вызвал немалый интерес у российских полиграфистов. Мы решили локализовать тему и поговорили с директором по сервису российского представительства “Кениг унд Бауэр РУС” Андреем Колчиным и менеджером по продажам сервисных продуктов Владимиром Барковским.

Максим МережкоИнтервью

Андрей Колчин и Владимир Барковский

Прежде чем мы перейдем к конкретным сервисным продуктам, скажите пару слов о том, как в целом устроено сервисное обслуживание оборудования Koenig & Bauer в России?

Андрей Колчин: 15 лет назад, фактически, сразу после основания российского представительства КВА, мы получили от немецких коллег “вводную” о необходимости организации и развития сервисного обслуживания проданного нами оборудования. Ключевыми задачами было сокращение времени реакции на обращение клиента и уменьшение затрат производителя на устранение проблем. В течение нескольких последующих лет мы успешно сформировали фундамент нашего сервиса и с тех пор работаем по накатанной, периодически дополняя предложение новыми сервисными продуктами и услугами.

Сегодня в штате сервисной службы “Кениг унд Бауэр РУС” работает 16 высококвалифицированных специалистов, которые находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Если заявка от клиента поступает в первой половине дня, они реагируют в этот же день. Если во второй – на следующий. Приоритет отдается тем компаниям, где машины “встала”.

Изначально наш сервис был “реактивным”. Это значит, что когда у клиента что-то случалось, он обращался к нам, и мы устраняли проблему. Несколько лет назад концепция поменялась и мы начали развивать проактивный сервис, который предполагает не реакцию на уже возникшую проблему, а внедрение комплекса мер, позволяющих эту проблему предвидеть и предотвратить, либо, если это невозможно, сделать ее устранение как можно более быстрым и менее затратным.

Откуда взялась концепция проактивного сервиса? Это элемент конкурентной борьбы или?..

АК: Это общемировая рыночная тенденция. Полиграфический рынок стагнирует по многим направлениям. Конкуренция на нем растет, а маржинальность и прибыль типографий падает. В таких условиях грамотные руководители начинают тщательно считать и планировать свои затраты, в том числе на обслуживание и ремонт оборудования. Сейчас очень проблематично “вынуть” немаленькие деньги, требуемые на починку машины, которая печатала без остановок и “вдруг” поломалась. Гораздо выгоднее предотвратить поломку, а неизбежные затраты на обслуживание, профилактику и замену необходимых компонентов сделать прогнозируемыми и минимально возможными. В этом и заключается ключевая задача проактивного сервиса со стороны поставщика.

И много в России грамотных руководителей?

АК: Волна по типографиям идет, но недостаточно быстро на мой взгляд. Раньше бюджетирование было только у крупных сетевых типографий с несколькими производственными площадками. Руководитель такой компании как-то рассказывал, что это очень удобный подход. В какой-то момент к ним просто приезжает “десант” из головного офиса, проверяет в том числе оборудование и в отчете указывает, что нужно сделать с учетом европейского опыта. Но это “сетевики”. Основная масса российских типографий начала задумываться о бюджетировании и что-то делать для этого сервиса только лет пять назад. В свое время это стало для меня откровением. Ведь когда человек покупает автомобиль, он прекрасно знает как часто ему придется заправляться, когда примерно нужно будет менять тормозные колодки и масло, когда желательно поставить машину на техосмотр и т.п. И самое главное, он знает сколько это стоит и заранее планирует эти затраты. Но почему этого не делает большинство владельцев печатных и других полиграфических машин? Почему они не оперируют параметром стоимости владения, почему амортизация используется исключительно главным бухгалтером?..

Возможно, многие владельцы типографий были и остались в большей степени производственниками, чем экономистами?

АК: Вы знаете, исторически так сложилось, что американцы – никудышные программисты. Но это не помешало им собрать лучших специалистов из других стран и создать IT-продукты, которыми пользуются во всем мире. Что мешает собственникам типографий взять себе толковых экономистов, которые помогут сделать все то, о чем я говорил выше?

Ну так машина, вроде бы нормально работает. Авось и дальше так будет. А новому сотруднику нужно платить зарплату, вместе с ним погружаться в экономические тонкости…

АК: О! Авось это наше все! Национальная черта, наложенная на бедность страны.

Владимир Барковский: Некоторое время назад я провел исследование страховых компаний РФ с целью выяснить, страхуют ли они основные средства производства в типографиях от поломок. Вроде бы, классная идея, но… Страховщикам это не интересно. В России фактически отсутствует услуга, которая в той же Германии является нормой для большинства типографий.

В России на таких услугах можно разориться, ведь не секрет, что типографии часто не соблюдают рекомендации производителей относительно эксплуатации и обслуживания оборудования. Так что платить пришлось бы почти всем.

АК: Из личного опыта могу сказать, что культура производства у иностранцев не лучше, а зачастую и хуже, чем в России. Но при этом у них другая бизнес-модель, которая предполагает жесткую эксплуатацию машины с минимальными вложениями в течение 4–5 лет и ее последующую замену на новую по схеме trade-in. И так по кругу.

В России такого нет. У нас меняют либо совсем старые машины, которые уже не обеспечивают требуемые скорость и качество, либо покупают новую для увеличения производительности или получения каких-то новых возможностей. Мне известен ровно один пример, когда типография решила внедрить европейский подход, но через четыре года нещадной эксплуатации машины заявила о том, что теперь она хочет не поменять ее на новую, а максимально продлить срок службы.

Стоимость денег?

АК: Конечно. У нас финансирование намного дороже и в этом кроется ключевой фактор, позволяющий европейцу менять машину каждые пять лет, а у нас вынуждающий эксплуатировать ее как можно дольше. К счастью, продукция Koenig & Bauer это позволяет.

Вы о ресурсе? Какой он?

АК: А он непонятен. Несколько лет назад к нам обратилась типография с просьбой продать машину с пробегом порядка 500 млн. Это практически нереально и тем не менее нам удалось пристроить ее в одну китайскую компанию. Спустя некоторое время эта же типография снова пришла к нам, уже с другой машиной, на счетчике которой было 700 млн. Продавцы впали в отчаяние, но тут вмешался директор типографии, который изучил ежегодную статистику работу машины, увидел, что в среднем она печатает на скорости 14 тыс. л./ч и решил не продавать. Прошло полтора года, а машина до сих пор работает.

В Америке, кстати, есть машина Koenig & Bauer, которая за 20 лет отпечатала 900 млн и продолжает работать.

Вернемся к сервису: на недавнем мероприятии в Радебойле Koenig & Bauer много рассказывали о различных инструментах для проактивной сервисной поддержки офсетных машин Rapida и другого оборудования. Какие из них доступны российским пользователям и есть ли какие-то локальные отличия в их использовании?

ВБ: Я бы начал с технической инспекции машины, которая с годами несколько расширилась по мере компьютеризации печатного оборудования. Данная услуга подразумевает проверку нашими специалистами более чем 200 контрольных точек в машине (в зависимости от комплектации) и составление подробного визуализированного отчета, в котором перечислены все проверенные детали с их фотографиями и серийными номерами, а также цветовыми маркерами, которые мы называем “светофором”. Красный означает, что деталь требует немедленной замены, в противном случае велик риск поломки и остановки оборудования. Желтый говорит о том, что деталь желательно заменить в течение двух месяцев. Зеленый – замена, возможно, потребуется не ранее чем через три месяца.

А разве механик типографии не может провести подобную оценку?

ВБ: Не у каждой типографии есть механик с необходимой квалификацией. А если есть, глубина его проверки будет меньше, чем у нас. Мы же проверяем не только механику, но и электронику и ряд других компонентов. Делаем тестовую печать в процессе инспекции. Здесь важно не только проверить машину, но и донести результаты до принимающих решения лиц, объяснить им, чем грозит невыполнение рекомендаций и т.п.

АК: Завод Koenig & Bauer уже более 20 лет проводит обучающие курсы для печатников, механиков, и представителей других специальностей, которые работают с офсетной печатной машиной. Наши специалисты несколько раз посещали эти курсы вместе с представителями типографий. Они учились у одних преподавателей, по одним и тем же материалам и на одних стендах. По наполнению учебная программа абсолютно одинакова для всех! Но есть нюанс! Некую конкретную ремонтную операцию специалист типографии будет выполнять, скажем, раз в год. А наш специалист – еженедельно. У кого будет больше практического опыта? Кто сможет устранить проблему быстрее и более квалифицированно?

Сколько времени занимает инспекция?

ВБ: В зависимости от глубины проверки и комплектации машины ее придется остановить на два–три дня.

Полагаю, что не каждая работающая типография согласится на это, если нет реальных показаний?

ВБ: Да, в России с этим сложно. По этой причине инспекцию мы чаще всего делаем при предпродажной подготовке печатной машины, когда ее остановка уже не является проблемой. Но были и случаи, когда инспекция делалась именно с целью проверки текущего состояния машины, которая после этого продолжила работать в типографии.

Насколько полно российские полиграфисты следуют вашим рекомендациям?

АК: Там где “горит” красный, конечно, следуют, а остальное откладывают с аргументом “я лучше знаю когда и что менять на моей машине”.

Вы упомянули, что инспекция стала более обширной в связи с компьютеризацией печатной машины. Что еще она дала с точки зрения проактивного сервиса?

ВБ: Новое развитие получила очень популярная услуга удаленной диагностики, которую КВА придумала 30 лет назад и изначально использовала на газетных ротациях, а позже внедрила и в листовых машинах. Некоторое время назад произошел логичный перевод коммуникационных процессов в интернет и вот уже два года все машины выходят с завода с необходимым оснащением. Если машина старше, можно заказать и установить VPN-роутер – это не сложно и не дорого. Сама услуга диагностики является бесплатной в течение гарантийного срока, а по его истечению ее можно заказать за отдельную плату. В России есть немало типографий, которые используют эту возможность.

А вот что является действительно новым – это т.н. “Отчет о производительности” (Performance Report), который формируется на основе автоматического анализа данных, переданных печатной машиной на завод. Эта возможность сейчас доступна только пользователям нового оборудования – не старше двух лет. В отчете указывается множество полезной информации, позволяющей определить узкие места на производстве или увидеть те или иные тенденции. Например: сколько времени машина печатала, сколько простаивала, сколько времени потрачено на смену форм, среднюю скорость печати, объем отпечатанной продукции и так далее.

Фрагмент Performance Report

Разве типографии сами не собирают и не анализируют подобную информацию?

ВБ: Может и собирают, но когда мы показывали реальные “отчеты” клиентам всплывали интересные вещи. Внезапно выяснилось, что в какой-то типографии машина половину месяца не печатала, а директор был не в курсе.

АК: Дополнительная компьютеризация оборудования позволяет нам анализировать большее количество различных параметров и на основе анализа этих данных получать более обширную и точную информацию для дальнейших действий.

Добавлю, что у новых машин вся техническая и справочная документация “зашита” в пульт управления. Больше не нужно листать страницы замасленных справочников. Достаточно “вызвать” нужный документ и можно быстро найти требуемый раздел.

Точно так же больше нет потребности в ведении графика техобслуживания на бумаге. Информация вводится печатником в машину и она сама подскажет, когда и какие работы нужно сделать. И если ответственное лицо в типографии эти рекомендации проигнорирует, то в логах сохранится вся информация о том, какие рекомендации не были выполнены.

Полагаю, вы уже столкнулись с попытками отключить эту функцию...

АК: Разумеется. Так или иначе, но полиграфисты активно борются с прогрессом. Чтобы сервисные сообщения не выскакивали и не раздражали, печатники “ставят галочку”, но требуемую операцию при этом не выполняют. К счастью, это почти всегда можно обнаружить. Например, когда я открываю Performance Report и вижу, что в соответствующей графе нет ни одной запланированной работы, у меня возникают большие сомнения в том, что все операции были реально выполнены.

Приведу пример: при печати тиража в одной из типографий система автоматического контроля качества на машине Rapida многократно выдавала сообщения об обнаружении марашки на листе. Печатник их проигнорировал и напечатал брак, за что получил выговор, а также дополнительный пункт в служебную инструкцию, обязывающий его реагировать на сервисные сообщения должным образом.

Поговорим о проблемах, решать которые печатнику помогает производитель машины: новая функция PressCall, о которой рассказывали в Радебойле, работает в России?

ВБ: PressCall упрощает коммуникацию печатника и специалиста завода-производителя. Вместо того, чтобы писать на почту или звонить по телефону (скайпу, мессенджеру), печатнику достаточно активировать функцию PressCall прямо с пульта печатной машины. При этом инженер на заводе сразу увидит кто ему звонит, откуда, какая машина и в какой комплектации установлена, получает доступ к логам о текущем состоянии и проблемах и т.д. и т.п. Если возможно, помощь будет оказана незамедлительно, если нет – печатник может оставить заявку и в ожидании ответа заняться другими делами.

Добавлю, что PressCall соединяет только со специалистом немецкого завода. Чтобы поговорить с инженером российского офиса придется воспользоваться телефоном, мессенджером или другим привычным инструментом.

АК: Функция PressCall в России доступна владельцам новых машин, но пока не используется, так как есть важные юридические нюансы. Дело в том, что дистанционный вход в чужую машину должен предваряться разрешением ее владельца. В Германии за этим очень строго следят и наказание за вход без разрешения может быть очень суровым.

В России ситуация такая же?

АК: Да, мы должны подписать с клиентами соответствующие соглашения, но крупные компании идут на это неохотно, так как не хотят, чтобы информация о пробеге их машин, клиентах выходила наружу.

А при чем здесь клиенты?

АК: В логах есть информация об отпечатанных тиражах, а по названию заказа почти всегда можно понять кто клиент. Никто же не шифрует их неугадываемой комбинацией букв, цифр и специальных символов.

С услугой Visual Press Support ситуация такая же?

ВБ: Принцип коммуникации здесь схожий. Только наряду с голосовыми сообщениями присутствует и видеоряд с чатом. Visual Press Support предполагает связь с инженером с помощью обычного смартфона, на котором установлено наше бесплатное приложение, позволяющее вести онлайн трансляцию. Таким образом печатник может не только описать проблему словами, но и на камеру показать проблемное место в машине. В свою очередь инженер в режиме реального времени может делать на экране пометки, обводить узлы, которые нужно увеличить, комментировать в чате, открывать нужную страницу руководства (все это видно печатнику) и т.д.

А чем это отличается от обычного видеозвонка через тот же WhatsApp?

АК: Приложение необходимо, чтобы защитить машину от взлома. Дело в том, что у печатника приложение работает на смартфоне, а инженер завода принимает вызов, сидя за стационарным компьютером, который подключен к интернету. И кроме того, использование приложения зарегистрированным пользователем позволяет автоматически регистрировать все входящие звонки. Инженер завода сразу видит кто звонит, откуда, какая у него машина, в какой конфигурации и т.д и т.п. Печатнику не нужно сообщать всю эту информацию голосом или другим способом. Информация сразу заносится в CRM-систему Koenig & Bauer.

Помнится, у Koenig & Bauer был релиз о выпуске специальных очков дополненной реальности для сервисных специалистов…

АК: В сегменте листовых машин от данного решения отказались по причине дороговизны. Сервис-кит с лицензией для промышленного использования стОит порядка 10 тыс. евро. При этом он очень хрупкий и с большой вероятностью будет часто ломаться при регулярном использовании. Впрочем, такие очки пока продолжают использовать наши коллеги, обслуживающие газетные ротации Koenig & Bauer.

Visual Press Support практически не уступает таким очкам. При этом решение намного дешевле и надежнее – смартфон с камерой есть у каждого, а приложение для связи скачивается бесплатно.

Полагаю, рано или поздно нам придется написать о первом в истории взломе печатной машины по интернету...

АК: Не исключено, но маловероятно, что это будет машина Koenig & Bauer. Наши немецкие коллеги потратили годы на создание не только удобных, но и безопасных продуктов, а также получение всех необходимых сертификатов и разрешений от контролирующих органов. Конечно, ничто не даст абсолютную гарантию, но мы убеждены, что уровень защиты машин Koenig & Bauer – максимально возможный.

Еще один продукт, о котором упоминали на Дне открытых дверей, это Customer Community. В чем его ценность для полиграфистов?

ВБ: Это специальная созданная площадка, где фиксируется вся информация в процессе коммуникации клиента и производителя. При каждом обращении здесь создается уникальный тикет, в котором аккумулируется вся информация вплоть до момента решения проблемы. После этого тикет уходит в архив, но остается доступным, если вдруг нужно изучить историю обращений.

Создание Customer Community стало ответом Koenig & Bauer на еще одну рыночную тенденцию, когда клиент берет на себя часть функций, получая за это продукт или услугу быстрее и дешевле. Таких примеров очень много: онлайн заказ авиабилетов, бронирование гостиниц, верстка и заказ фотокниг и т.д. Мы делаем то же самое, в том числе и в России. Обращение в российский офис также сопровождается появлением тикета, и хотя это не позволяет сразу получить желаемое, мы экономим немало времени на информационном обмене и снижаем риск ошибок, которые могут возникать в процессе общения по телефону или электронной почте. В конечном итоге, все это делается ради того, чтобы любая проблема нашего клиента была решена максимально быстро и с минимальными затратами.

EMAIL-РАССЫЛКА PRINTDAILY.RU

Один-два раза в неделю.
Без спама!

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Вы комментируете как Гость.