Несколько дней назад и был разочарован и очень зол. Виной тому стал ресторан, куда мы с женой отправились поужинать, полагая, что это отличное заведение и мы хорошо проведем вечер.
К сожалению, наши ожидания, мягко говоря, не оправдались.
Терпение лопнуло, когда мы во второй (!) раз отправили повару плохо приготовленное основное блюдо. Официанты постоянно куда-то спешили, практически не обращая на нас внимания...
В общем, вечер оказался испорчен, несмотря на то, что мы договорились, что не будем оплачивать свой заказ.
На следующий день я отправил по электронной почте жалобу администрации ресторана.
Они оперативно отреагировали, и их ответ превратил меня из разозленного клиента в лояльного и регулярного посетителя.
Администрация ресторана прислала развернутое извинение. Они детально описали, какие шаги предприняли в ответ на мою жалобу. Также мне был обещан бесплатный ужин в ресторане в любое время, когда мне будет удобно.
Мы с женой приняли предложение и провели чудесный вечер. Ресторан не только возродил мою веру в них: теперь я сам всем рассказываю про него и рекомендую к обязательному посещению.
Отсюда напрашивается следующий вывод.
Проваленная работа может стать отличным способом выстроить отношения с клиентом и повысить его лояльность
Возможно, вам покажется, что это глупость. Однако, если типография вспомнит о своем долге и все сделает правильно – клиент полюбит ее.
Типографии, которые все сделают правильно могут построить очень прочные отношения с клиентами. Благодаря своей ошибке, они могут совершить продажи в будущем. Они даже могут рассчитывать на то, что довольный клиент будет рекомендовать их в своем окружении.
В противном случае - клиент не будет доволен. А значит – не будет лоялен. А значит не будет контроля над продажами и выполнения плана.
Почему же так важно оперативно расхлебать кашу, которую вы заварили?
Когда вы исправляете свою ошибку, клиент чувствует, что его ценят
Когда ресторан прислал мне ответ, я почувствовал, что меня, как клиента, действительно ценят. Да – они накосячили, но теперь хотят исправить ошибку. Они ценят отношения со мной.
Но речь здесь идет не только о заботе. Но и о доверии.
Исправление ошибки формирует уверенность.
С одной стороны это показало, что они уверены в своей способности сделать то, чего от них ждал клиент.
Но это также означало, что клиент может быть уверенным в том, что получит ожидаемый результат. И в будущем может рассчитывать на соответствующий уровень сервиса.
Качественная и полная работа над ошибками формирует у клиента доброжелательность (goodwill)
Когда ресторан компенсировал нам с женой испорченный вечер, мы всем рассказали об этом. Также мы рассказали о другом отличном вечере, которым там провели. Аналогичным образом, я всегда рекомендую типографии, которые в случае ошибки поступают схожим образом.
Компании, которые не оправдали ожидания клиента, но быстро исправили свою ошибку, обычно получают хорошие рекомендации от покупателей.
Понятное дело, что некоторые могут отнестись к моим словам скептически.
Безусловно, большинство клиентов УХОДЯТ из типографий, которые совершили ошибку
На самом деле, я выяснил, что многие покупатели думают совершенно иначе. Но вместе с этим выяснилось и то, что клиенты, которые уходят из типографии после первой же ошибки, не представляют для нее большого интереса. Часто они находят другие способы, чтобы избежать сотрудничества (или оплаты счетов за выполненную работу).
Как бы там ни было, типографиям следует помнить еще кое-что.
Не делайте вторую ошибку
Первую – еще можно пережить. Как-никак, в полиграфии иногда всякое случается. Но если ошибка повторяется, у клиента всегда возникает обоснованное сомнение – а способна ли компания в принципе обеспечить необходимый уровень сервиса?
Помните, что полиграфия – это индустрия, которая зависит от сервиса
Как и рестораторы – вы же хотите, чтобы ваши клиенты были довольны.
images/content/Matthew-Parker_160_bw.jpg